ゲスト：エキスパート・リンク株式会社 代表取締役 藤田 隆久氏
サービス産業の事業展開支援及び経営コンサルティング業務を行いながら、起業・ベンチャー創出支援ならびに大学等で実践的な人材育成に携わる藤田 隆久氏と、会社による病院経営をテーマとした対談の第4弾です。
■まだまだサービスホスピタリティマインドが足りていない現状
生田目： 最近、MBAを受講している獣医師が増えているそうです。藤田さんは中小企業診断士でMBAも指導していますよね。これから動物病院の経営に関わっていく人達に、経営についてどのあたりを勉強すれば良いかを教えてください。
藤田氏： 動物病院・獣医療の中で、主体性のある人が仕事をすることで最適なサービスが提供できるという観点からすると、リーダーシップマネジメントを学んで欲しいですね。それは人間科学の分野で、人の真理や人はどうやったら動くのかまたは働くのか、さらには働きやすい職場を作れるのか等が学べます。
生田目： それはリーダーシップと組織マネジメントということでしょうか。
藤田氏： はい、そうです。人間関係は、組織を運用する上では永遠のテーマですから。自分のことは自分では分からないものですし、どうしても主観的に考える傾向があります。そこでリーダーシップマネジメントを学ぶことによって、自分の周りの人間関係も客観視できるように学習します。
生田目： 特に専門サービス業は、人と関わるところがうまく組織化されて運営できないとダメということですね。
藤田氏： そうですね。顧客満足ももちろん重要ですが、それ以上に従業員が働く環境で満足を得ないとお客様に最適なサービスは提供できません。チームで生産性を上げるということが必要だと思います。
生田目： 藤田さんが動物病院のビジネスを見ていて、経営やマネジメントの観点からまだここが足りてないのではと感じているところがあれば教えて頂けますか。
藤田氏： そうですね。サービスホスピタリティマインドが足りていないと感じますね。
生田目： それは具体的に、どこがどう足りていないとお感じですか。
藤田氏： 動物病院はペットを診てもらうことが前提であるとはいえ、基本的に品質が見えないものを買う訳ですね。ではなぜ買うのかというと、安心できるとか先生がなんとなく信頼できるから等が主な理由でしょう。個人病院は技術やその人柄で集客され、個人経営ならそれで良い訳です。
生田目： でも組織になると、違うということですね。
藤田氏： はい。組織になると、この人だったら安心という属人的な安心よりは組織的な安心に提供価値が変わります。きれい且つ清潔で、温かく受け入れてもらえるようなスタッフの言葉使いや雰囲気などのサービスホスピタリティマインドは、まだまだ改善の余地があると考えています。お客様にとって何が最善か、顧客満足を追求し合える組織。これからの組織にはスポーツで例えるとラグビーのような、全員参加型組織を作っていくというところは必要であると感じています。
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